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En esta gráfica podemos ver la relación entre ambos ciclos. La relación es poder saber donde en el ciclo de vida del cliente o prospecto, podemos adquirir al cliente, mantenerlo, maximizar su “wallet share”, fidelizarlo y eventualmente retenerlo. Mientras mas expandes el ciclo de relacionamiento y te mantienes como empresa en el ciclo de vida del cliente, tu retorno de inversión será mas alto con tus clientes. ¿Que significa esto? Según mi punto de vista esto significa varias cosas. 1) Tenemos que entender las definiciones de las 5 áreas: adquirir, mantener, maximizar, fidelizar y retener. 2) Muchas, pero muchas de las empresas, están constantemente manejando solo los procesos de adquisición y retención. 3) Para poder manejar el ciclo de relacionamiento, tenemos que tener procesos de segmentación y manejo de datos para tomar decisiones de campañas y comunicaciones a base de los datos del cliente. Estos datos tiene que ser transformados en información y la información en dinero – tanto en ventas como en reducción de costos. 4) El ciclo de vida del cliente es diferente para cada cliente y no podemos “segmentar a los clientes” a base de estudios de segmentación o solo datos demográficos. Para entender al cliente y a su ciclo de vida tenemos de entender sus interacciones, transacciones, datos deterministas e inferidos, mas su relación social – familia, amigos, empresas, etc. 5) No importa si tu cliente es un consumidor o negocio - el ciclo de relacionamiento aplica para ambos. En las próximas entradas estaré dando recomendaciones de como su empresa puede manejar el ciclo de relacionamiento del cliente: marketing, ventas y servicio. Las recomendaciones cubrirán la parte del CRM tradicional y la parte de Social Media (CRM 2.0).
¿Sabes que es el ciclo de relacionamiento del cliente? El ciclo de relacionamiento del cliente es muchas veces confundido por el ciclo de vida del cliente. Ambos ciclos son usados en diferentes formas en diferentes empresas, y tienen diferentes significados dependiendo de tu filosofía y términos de como manejar el cliente. Para mi, y a base de proyectos que he participado en las áreas de Marketing Automation y Marketing Database, el ciclo de relacionamiento es el manejo directo de la relación con el cliente. Esta relación tiene 5 áreas: adquirir, mantener, maximizar, fidelizar y retener. En donde el ciclo de vida del cliente busca entender el valor del cliente en su vida y entender los momentos que el cliente necesita interactuar con la empresa.
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Campus Party México: A pesar de que la creatividad sigue siendo el componente esencial de una buena campaña publicitaria, lo cierto es que las nuevas tecnologías están permitiendo que los mensajes se difundan a una velocidad vertiginosa, permiten que los usuarios interactúen con las marcas y están abriendo nuevas posibilidades para desarrollar las campañas atacando todos los frentes.
DISEÑO / Creación Publicitaria (Mesa Redonda):
Geraldina Jiménez (Directora General de Tequila Digital)
Daniel Granatta (Director Creativo Tecnologico de Grupo W)
Manuel de la Torre (CTO de IA)Néstor Márquez (CEO di Paola Márquez) Moderador.
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Todavía no estoy seguro como llegué a un blog post de octubre del 2009 en AVC de Fred Wilson que es un venture capital y principal de Union Square.
las tres megatendencias actuales en el sector web y de tecnología eran móvil, social y tiempo real
y reconoce que se pueden construir negocios interesantes en cada uno de los tres sectores y ejemplifica que el iPhone es el líder de la categoría en móvil, Facebook el líder de social y Twitter de tiempo real. Y se termina preguntando ¿que pasa si desarrollamos un servicio que sea móvil, social y en tiempo real?
From Date Wealthy Millionaire Men and Women, post Servicios basados en la ubicación en el centro de las Megatendencias web
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El cinturón del consumo ha ganado un agujero más. Ante los vaivenes económicos, el consumidor se ha vuelto más racional y planificado. Pero también más tecnológico, comprometido, experto y único. Eso en líneas generales porque cuando se hace un poco de zoom sobre el mercado de Gran Consumo se perciben muchos más matices. Kantar Worldpanel lo ha hecho y ha detectado ocho tipos de consumidores… . Los e-Consumers. Suponen casi el 13% de la población y realizan el 14,1% de gasto en Gran Consumo. Son internautas y para ellos la red es un canal de compra. . Los ‘Do it for me’ o pobres en tiempo. Lo conforman hogares muy numerosos, con ama de casa que trabaja fuera del hogar por lo que anteponen el servicio al precio. Son el 9,9% de la población y representan el 9,7% del gasto en GC. . Oportunistas o ‘bargain hunters’. Al contrario de los anteriores, buscan promociones y comparan precios. Y eso a pesar de que el tiempo tampoco les sobra… Suponen el 9,4% de la población y gastan el 10,7% de GC. . Loyalty card fans. El 10,2% de la población, responsable del 11% del gasto en GC, lo compone, según el estudio, verdaderos asiduos a las tarjetas de fidelización. . ‘Under family pressure’. La familia y el trabajo les condicionan más que al resto de la población. Son el 10,7% y gastan el 11,8%, . Los eco-trendies. Hogares jóvenes, pequeños y situados en grandes urbes. Consumen productos bio, comercio justo y menos Gran Consumo que la media: son casi el 12% de la población y su gasto se queda en el 10,9%. . Green Seniors. Tienen más de 50 años, la mayoría están retirados y es el colectivo más amplio de los detectados en el estudio: el 23,5%. Representan el 19% de su gasto en Gran Consumo. . Los healthies. Son hogares de clase media y sin hijos pequeños en los que el cuidado personal prima por encima de todo. Son el 11,6% de la población y realizan el 12,8% del gasto en Gran Consumo. (vía brandlife blog)
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From Date Wealthy Millionaire Men and Women, post And Now, For the Future of Digital Art (AR Sculpting) – prePoSTeRoUS stream of Len and the world around.
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Invitado por la Fundación OSDE y la Universidad Nacional de San Martín, el sociólogo español pasó por Buenos Aires para hablar de Comunicación y poder en la sociedad red, tema de su último libro. Explicó conceptos como el de la automediación y la autocomunicación y dijo que “twitter es fantástico para hacer la revolución, pero cuando hay que explicar el programa revolucionario nos vamos a Facebook”.
Sabiamente puntual, el antropólogo Alejandro Grimson, se encargó de subir al pedestal al orador de la noche. Contó rápido que Alain Touraine había sido su mentor y que Castells estaba entre los cinco teóricos sociales más referenciados de los últimos tiempos, a la par de figuras como Habermas, Giddens, Sassen y Beck. Mencionó varias veces a su archiconocida trilogía La era de la información pero dejó claro que Castells llegó a Buenos Aires para presentar su último trabajo, Comunicación y poder, un texto todavía no editado en la Argentina que, según su autor, es el resultado de una investigación que le llevó diez años. De resultado incierto, diría el propio Castells, ya que “tan pronto como se seca la tinta empiezo a cambiar de idea”.
Bien informático, Castells arrancó diciendo que “en las relaciones de poder se encuentra el código fuente de cualquier sociedad”. Y habló de una dialéctica, que no es la materialista en términos marxistas por cierto, pero es la que para él encierra el debate principal sobre estos tiempos. Cien por ciento gramsciano, el sociólogo definió: “Donde hay poder hay contrapoder, donde hay dominación hay resistencia”. Y explicó luego que de esas relaciones surgen compromisos parciales que generan cambios y nuevas normas. Nada nuevo hasta allí. Apenas algo de contexto para aclimatar la dirección de su charla. “El poder es una relación, no se lo toma”, avisó entonces categórico, aunque sobren ejemplos de que una cosa no impida la otra. “Ese poder, esa capacidad relacional se usa para influenciar y defender los valores e intereses del empoderado. Y de allí surge la batalla para influenciar nuestras mentes”, esbozó.
Habló Castells de las dos vías para ostentar ese poder, a través del monopolio de la violencia o a través de construcción de significados. “Si no te convenzo, te mato”, graficó. Una violencia e intimidación que puede construir tanto adhesión como resignación. Otra vez calcó la definición de hegemonía de Gramsci para quien el poder de las clases dominantes sobre las clases sometidas en el modo de producción capitalista no está dado solo por el control de los aparatos represivos del Estado sino fundado en la “hegemonía” cultural que las clases dominantes logran ejercer a través del control del sistema educativo, de las instituciones religiosas y de los medios de comunicación. Esos mecanismos consensuales de la dominación burguesa han entrado en una nueva etapa según Castells. No es que hayan desaparecido pero ahora se definen cada vez más en la sociedad red.
Suficiente contexto para que Castells se lanzara con todo su peso sobre el tema que lo trajo aquí. “El poder en la sociedad red es multidimensional y todas esas dimensiones dependen del sistema de comunicación”, arriesgó. Algo así como decir que los intentos de cambio social y político dependerán casi exclusivamente de la posibilidad de transformar ese sistema de comunicaciones. Se basa en la teoría de la inteligencia afectiva Castells para avisar de los riesgos que implicaría perder las batallas de la comunicación. Batallas que sólo pueden llevarse a cabo si conservamos esos terrenos comunales que son las redes de comunicación que Internet ha hecho posible . La tarea no es sencilla. Ya lo viene advirtiendo Richard Stallman con un activismo más extremo desde hace años. Quienes ostentan el poder en la sociedad red buscan cercar la comunicación mediante redes comercializadas y/o vigiladas con el fin de cerrar la mente pública programando la conexión entre comunicación y poder. Algo que ya hicieron en el mundo real, plusvalía mediante. Pero que ahora la suma de individuos con espíritu colaborativo puede torcer en el mundo virtual. ¿Puede?
El éxito en Internet, que todavía es un espacio libre pero no tan libre al decir de Derrick de Kerkhove, muchas veces está ligado a impulsar la autonomía ciudadana. Castells sitúa entre estos impulsores a compañías como Google o Facebook. Y no porque sean seguidores de Stallman, sino porque ése es su negocio. “Google vende libertad. Si no lo hace, mañana aparecen dos chicos que crean un nuevo Google y le quitan la audiencia”. Para Castells, en este sentido la competencia sigue siendo amplia y abierta. Menos democráticos y abiertos, son los operadores, que según el sociólogo (varios ejemplos le dan la razón) buscan acabar con esa neutralidad. “Quieren cerrar las tierras comunales, ese es el gran problema”, dice Castells. Todo un atentado contra la preservación de las libertades. (Bastaría citar el caso de Filadelfia, que reculó con su wifi gratuito ante el asedio de los operadores) Y luego Castells insistirá con algo que ya ha repetido mil veces: “Los gobiernos odian Internet”. Aunque más tarde sea menos categórico cuando sostengan que, en realidad, lo que todos los gobiernos se preguntan, es cómo controlarla. Y allí usan los latiguillos de siempre. Hay que proteger a los niños, bloquear tal o cual cosa. ¿Por qué no protegen a los niños de verdad? ¿Qué hacen contra el hambre, la miseria? “Los gobiernos tienen perdida la batalla, dice Castells. Pueden matar al mensajero, pero al mensaje no”
Y esa es una de las claves de lo que Castells llama autocomunicación. Un modo desintermediado de producir, acceder y compartir mensajes. Por oposición a los medios y basado en las redes sociales. No es que lo mediático haya desaparecido, todavía es a ése formato que debe adaptarse el lenguaje de la política. Para Castells los partidos políticos siguen siendo importantes, pero tienen que contar con un líder y necesariamente deben pasar por los medios. Medios que, por lo general cuando quieren destruir o generar desconfianza apelan a la política del escándalo. Una política que se basa en armas tales como la investigación opositiva, que se ha vuelto una industria, o en el latiguillo de que en la política todo el mundo está financiado ilegalmente. Según Castells esa política del escándalo está produciendo efectos variables. Y desde hace un tiempo, a las crisis de legitimidad o a la desconfianza generalizada, que suelen ser los efectos buscados, se opone lo que Castells llama fatiga del escándalo, un efecto colateral por el que todos aparecen como igualmente corruptos. “Como todos son iguales, yo me quedo con mi mentiroso, que es más simpático”. Frente a este desgaste de la relación entre comunicación y poder, una verdadera crisis de legitimidad, surgen estas formas que Castells llama Autocomunicación.
Un concepto para el que obviamente Internet y los dispositivos móviles serán claves y dónde las redes sociales son, hoy, el pilar de esa comunidad. “Twitter es fantástico para hacer la revolución, pero cuando hay que explicar el programa revolucionario nos vamos a Facebook”, dice Castells. ¿Puede alguien creer que la revolución vendrá a partir de estas herramientas tecnológicas, de las comunidades que se arman a través de ellas? ¿Siendo Twitter y Facebook empresas, qué clase de revolución permitirían? En realidad, lo que Castells sugiere es que las redes sociales, llámense como se llamen, están abiertas tanto a los activistas como a los ideólogos. Y que lentamente vamos a un proceso de desintermediación comunicativa. La sociedad sería entonces capaz de automediatizarse dando fin a los monopolios. O desbaratando cualquier tipo de intento por tergiversar la información. Castells rescató para ilustrarlo un ejemplo bien conocido, cuando el PP de Aznar buscó adjudicarle los atentados de Atocha en Madrid a ETA para ganar tiempo en las elecciones que finalmente perdió cuando se supo había sido Al Qaeda.
Confía en una autocomunicación de masas Castells. En una sociedad dispuesta a producir cambios. Y no cree para nada en las segmentaciones forzadas que hablan de mundos virtuales y reales. “No hay separación, todos vivimos en un híbrido. Todo lo que hacemos es virtual y a la vez físico”, dice el sociólogo. Y agrega: “El debate se hace cada vez más por Internet, pero el compromiso se manifiesta en la calle. Aunque también se puedan cortar calles en Internet”. De allí la importancia de defender ese espacio público híbrido, fundamental en todas las sociedades. Pero el salto, para Castells, está en ese paso de la esfera institucional a la comunicativa. “El poder se debate y se lucha en las redes sociales”, dice Castells. ¿Volverán las ideologías a estar en debate por sobre la política del escándalo? El mensaje de Castells suena posmoderno a veces, pero él mismo le cede la palabra a la inteligencia colectiva, colaborativa. En pro de la confianza mutua, la liberación de los internautas será obra de los internautas mismos… Ya lo dijo alguien, ¿no?
From Date Wealthy Millionaire Men and Women, post Castells el sociólogo español dice que "No hay tal separación entre mundos virtuales y reales y que los gobiernos quieren controlar internet.
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Los expertos en social media están desesperados buscando un numero concreto para valorizar sus esfuerzos.
En ese sentido, hay firmas que intentan analizar el valor de los Fans y los Seguidores en sitios de redes sociales como Facebook.
Syncapse y Hotspex, han llegado con una formula empírica que pone un valor promedio de $136.38 para los fans d Facebook de las 20 marcas más importantes. Mucho del valor viene de cuanto van a gastar estos fans comprando productos de la marca, es decir dólares adicionales que se general por lealtad de cliente, recomendaciones y medios ganados.
El estudio muestra cuanto más consumen los fans vs los no fans de las paginas de faccebook.
El estudio de emarketer
Ca
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Por Emilio Perez: Twitter se ha convertido en una herramienta de comunicación poderosísima. Algunos estiman que su uso se masificará dentro de 4 años, aunque yo creo que a esta estimación le sobran por lo menos dos años. El crecimiento continuado desde mediados del año pasado es de dos cifras por mes.
Los early users de Twitter aún estamos incomprendidos, y existe todavía gente que no le encuentra la “gracia” a esta herramienta web que llegó para revolucionar todo lo anteriormente conocido en materia de comunicación.
Una comentarista nuestra, nos decía que no le veía la utilidad. Yo creo que el poder de Twitter no está tanto en la herramienta en sí, sino en el círculo de contactos que puedas generar. Un círculo profesional en el cual confíes y que te aporte conocimiento a la vez que tu les aportas el tuyo.
Hoy, mediante Twitter (obviamente) compartía una lista de 100 herramientas para sacarle todo el jugo al “pajarito”.
From Date Wealthy Millionaire Men and Women, post 100 herramientas de Twitter agrupadas por categorías
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GRAN PRIX:
THE FUN THEORY – VOLKSWAGEN SWEDEN – BLUEMOTION TECHNOLOGY / DDB STOCKHOLM, SWEDEN
CHALKBOT / NIKE LIVESTRONG FOUNDATION / NIKE LIVESTRONG FOUNDATION / WIEDEN+KENNEDY Portland, USA
.PDF CON LOS GANNADORES CYBER LYONS
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